Qualidade de Serviço
Diagnosticar para intervir – O Gap Model
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A atualidade empresarial carateriza-se por uma elevada competitividade e uma intensa globalização, onde o negócio dos serviços necessita de ter clientes satisfeitos para sobreviver.
A importância do passa palavra de clientes satisfeitos e insatisfeitos, muito ampliada pelas redes sociais, acompanhada pelo respetivo efeito de contágio sobre outros potenciais clientes, coloca a questão da qualidade dos serviços em primeiro plano, pressionando osLer mais
A atualidade empresarial carateriza-se por uma elevada competitividade e uma intensa globalização, onde o negócio dos serviços necessita de ter clientes satisfeitos para sobreviver.
A importância do passa palavra de clientes satisfeitos e insatisfeitos, muito ampliada pelas redes sociais, acompanhada pelo respetivo efeito de contágio sobre outros potenciais clientes, coloca a questão da qualidade dos serviços em primeiro plano, pressionando os fornecedores a desenvolverem esforços e a monitorizarem a evolução desta variável para se adaptarem às expetativas dos clientes.
O que querem os clientes dos serviços que consomem? Como podem os fornecedores adequar o serviço às expetativas desenvolvidas? O que fazer para garantir a lealdade dos mesmos? Para qualquer gestor de serviços as respostas a estas questões são a chave-mestra para o sucesso.
O GAP MODEL, apresentado neste livro, podendo ser utilizado em todos os setores de atividade, é uma ferramenta que permite:
• Identificar os desvios entre as expetativas dos clientes e os serviços oferecidos.
• Eliminar os desvios e melhorar a qualidade do serviço.
Para além da teoria necessária, os casos práticos apresentados neste livro, têm como finalidade facilitar a compreensão do modelo bem como a sua colocação em prática para detetar as necessidades de ações.
Este livro pode ser lido com vantagens imediatas por todos os responsáveis de serviços e todos aqueles que, no âmbito dos seus estudos, ou como futuros profissionais, queiram garantir o sucesso das suas organizações.Ler menos
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Dados técnicos
Coordenador(es) do Livro
Autor(es) do livro
Doutorada e Mestre em Psicologia Social e das Organizações, pelo ISCTE-IUL. Foi Professora Assistente convidada em Gestão da Qualidade, Psicologia das Organizações e do Trabalho, Gestão de Recursos Humanos e Aprendizagem Organizacional, é atualmente diretora de departamento num serviço público. Tem desenvolvido trabalhos de pesquisa na área da qualidade de serviço e gestão da qualidade. É autora de diversos artigos publicados em revistas internacionais e capítulos de livros nacionais.
Licenciado em Psicologia e Ciências da Educação pela Universidade de Coimbra, doutor e agregado em Psicologia Social e das Organizações pelo ISCTE-Iul, instituição onde lecciona e investiga. Docente no ensino graduado e pós-graduado, orientador de teses de mestrado e doutoramento e investigador em temáticas do comportamento organizacional. Em autoria e co-autoria, divulgação do conhecimento através de mais de uma dezena de livros, mais de umaLer mais
Licenciado em Psicologia e Ciências da Educação pela Universidade de Coimbra, doutor e agregado em Psicologia Social e das Organizações pelo ISCTE-Iul, instituição onde lecciona e investiga. Docente no ensino graduado e pós-graduado, orientador de teses de mestrado e doutoramento e investigador em temáticas do comportamento organizacional. Em autoria e co-autoria, divulgação do conhecimento através de mais de uma dezena de livros, mais de uma centena de artigos científicos e capítulos de livros e duas centenas de participações em eventos científicos nacionais e internacionais. Nove registos áudio (CD) com actividade artística e cultural.Ler menos
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