Qualidade de Serviço
Diagnosticar para intervir – O Gap Model
15,90€ 10,00€
Disponível
A atualidade empresarial carateriza-se por uma elevada competitividade e uma intensa globalização, onde o negócio dos serviços necessita de ter clientes satisfeitos para sobreviver.
A importância do passa palavra de clientes satisfeitos e insatisfeitos, muito ampliada pelas redes sociais, acompanhada pelo respetivo efeito de contágio sobre outros potenciais clientes, coloca a questão da qualidade dos serviços em primeiro plano, pressionando osLer mais
A atualidade empresarial carateriza-se por uma elevada competitividade e uma intensa globalização, onde o negócio dos serviços necessita de ter clientes satisfeitos para sobreviver.
A importância do passa palavra de clientes satisfeitos e insatisfeitos, muito ampliada pelas redes sociais, acompanhada pelo respetivo efeito de contágio sobre outros potenciais clientes, coloca a questão da qualidade dos serviços em primeiro plano, pressionando os fornecedores a desenvolverem esforços e a monitorizarem a evolução desta variável para se adaptarem às expetativas dos clientes.
O que querem os clientes dos serviços que consomem? Como podem os fornecedores adequar o serviço às expetativas desenvolvidas? O que fazer para garantir a lealdade dos mesmos? Para qualquer gestor de serviços as respostas a estas questões são a chave-mestra para o sucesso.
O GAP MODEL, apresentado neste livro, podendo ser utilizado em todos os setores de atividade, é uma ferramenta que permite:
• Identificar os desvios entre as expetativas dos clientes e os serviços oferecidos.
• Eliminar os desvios e melhorar a qualidade do serviço.
Para além da teoria necessária, os casos práticos apresentados neste livro, têm como finalidade facilitar a compreensão do modelo bem como a sua colocação em prática para detetar as necessidades de ações.
Este livro pode ser lido com vantagens imediatas por todos os responsáveis de serviços e todos aqueles que, no âmbito dos seus estudos, ou como futuros profissionais, queiram garantir o sucesso das suas organizações.Ler menos
Partilhar:
Dados técnicos
Coordenador(es) do Livro
Autor(es) do livro
Doutorada e Mestre em Psicologia Social e das Organizações, pelo ISCTE-IUL. Foi Professora Assistente convidada em Gestão da Qualidade, Psicologia das Organizações e do Trabalho, Gestão de Recursos Humanos e Aprendizagem Organizacional, é atualmente diretora de departamento num serviço público. Tem desenvolvido trabalhos de pesquisa na área da qualidade de serviço e gestão da qualidade. É autora de diversos artigos publicados em revistas internacionais e capítulos de livros nacionais.
Licenciado em Psicologia e Ciências da Educação pela Universidade de Coimbra, doutor e agregado em Psicologia Social e das Organizações pelo ISCTE-Iul, instituição onde lecciona e investiga. Docente no ensino graduado e pós-graduado, orientador de teses de mestrado e doutoramento e investigador em temáticas do comportamento organizacional. Em autoria e co-autoria, divulgação do conhecimento através de mais de uma dezena de livros, mais de umaLer mais
Licenciado em Psicologia e Ciências da Educação pela Universidade de Coimbra, doutor e agregado em Psicologia Social e das Organizações pelo ISCTE-Iul, instituição onde lecciona e investiga. Docente no ensino graduado e pós-graduado, orientador de teses de mestrado e doutoramento e investigador em temáticas do comportamento organizacional. Em autoria e co-autoria, divulgação do conhecimento através de mais de uma dezena de livros, mais de uma centena de artigos científicos e capítulos de livros e duas centenas de participações em eventos científicos nacionais e internacionais. Nove registos áudio (CD) com actividade artística e cultural.Ler menos
Materiais de apoio
Comentários
Livros relacionados
Produtos Relacionados
-
-
-
-
-
Documentação do Sistema de Gestão da Qualidade Principiantes
12,90€11,61€
Também poderá gostar de
-
-
Casos Práticos de Consolidação de Contas
25,50€22,95€ -
Ana Neves
André Veloso
António Dias de Figueiredo
Carlos Alberto da Silva
Carlos Pinhão
Carolina Castro
Cláudio de Souza Pereira
Eduardo Lapa
Elisabeth Gomes
Fabiane Braga
Fernando Pierry
Francisco Tomé
Jayme Teixeira Filho
José Cláudio Cyrineu Terra
Marcelino Pousa
Marcos Cavalcanti
Márcia Cristina Schiavi Dazzi
Maria Terezinha Angeloni
Martius Vicente Rodriguez Y Rodriguez
Norton Paim Moreira
Renato Rocha
Renato Soffner
Ricardo Vidigal da Silva
Roberto Carneiro
Rodrigo Baroni
Saulo Porfírio FigueiredoGestão de Empresas na Era do Conhecimento29,08€26,17€ -
-