O cliente não tem sempre razão mas… tem sempre emoção!
19,80€ 10,00€
Disponível
O Cliente tem sempre razão!… É uma frase que nos oferece uma ideia fundamental: «temos que nos centrar no Cliente e fazer o possível para o satisfazer e bem servir».
Este conceito que remonta à segunda metade do século passado, transportou consigo uma mudança de mentalidades para o dia-a-dia das empresas, consubstanciando o primado do Cliente.
Em pleno século XXI, a exigência de bem servir o Cliente (interno ou externo) faz a diferença entre oLer mais
O Cliente tem sempre razão!… É uma frase que nos oferece uma ideia fundamental: «temos que nos centrar no Cliente e fazer o possível para o satisfazer e bem servir».
Este conceito que remonta à segunda metade do século passado, transportou consigo uma mudança de mentalidades para o dia-a-dia das empresas, consubstanciando o primado do Cliente.
Em pleno século XXI, a exigência de bem servir o Cliente (interno ou externo) faz a diferença entre o êxito ou fracasso da maioria dos produtos e serviços, em muitos casos, faz a diferença na sobrevivência, ou não, de uma empresa, noutros, faz a diferença entre a competência ou incompetência de um profissional. Ainda assim, na prática, continua a ser fácil para muitos profissionais encontrar razões para justificar que o Cliente não tem razão.
Deste modo, a actual competitividade empresarial e profissional exige uma mudança no paradigma de análise do comportamento do Cliente. Já não chega avaliar as acções do Cliente com pressupostos racionais. Porquanto se exige que ao conceito seja dada a respectiva actualização, em resultado do conhecimento que possuímos do cérebro humano: temos que actuar com o Cliente compreendendo e respeitando a sua emoção, porque independentemente de ele poder não ter razão, tem sempre emoção!
Centrados no Cliente e no que ele possa sentir, tornar-se-á possível às empresas e seus profissionais entender o seu comportamento e, assim, melhor empreender as acções (de melhoria e preventivas) para a sua satisfação e fidelização.
Para explicar este conceito, o autor recorre a uma metáfora bem-humorada que nos promete «neuroRir», não obstante de braços dados com o rigor das mais recentes investigações científicas nas áreas da Inteligência Emocional & Social e com a chancela da Neurociência.
Para saber quem manda no Cliente na Prestação de um Serviço, ZéNéo, TóLim, CliNéo e CliLim, dão corpo a um vasto leque de «personagens» (neurónios), que infiltrados nas redes neuronais do cérebro humano, nos relatam muitos dos conflitos entre pensamentos e sentimentos, que justificam comportamentos humanos aparentemente incompreensíveis…
Em poucas linhas o leitor ficará preso à leitura da Metáfora, nomeadamente na linguagem simples, acessível e recheada de exemplos pragmáticos do dia-a-dia.
Um livro indispensável para todos os que pretendam conhecer como «pensa» e «sente» o Cliente e nomeadamente como se pode actuar para incrementar a Satisfação do mesmo e a Qualidade do Serviço – Leis da Prestação do Serviço.
O convite está feito. Se é um Cliente de Serviços, se Presta Serviços, se Chefia pessoas na área dos Serviços, descubra quem comanda o Cliente: a RAZÃO ou a EMOÇÃO?Ler menos
Partilhar:
Dados técnicos
Coordenador(es) do Livro
Materiais de apoio
Comentários
Livros relacionados
Produtos Relacionados
Também poderá gostar de
-
-
Ana Bugio
Ana Patrícia Duarte
Ana Rolo
Anabela Hortinhas
Angélica Pigola
Bárbara De Jesus Basílio
Beatriz Corchuelo
Cruz Silvério
Duarte Xara-Brasil
Dulce Matos
Henrique M. P. Reis
Inese Mavlutova
Inna Paiva
Javier Gamero
Joana Rodrigues
João Malho Carvalho
João Pedro Cordeiro
João Tomás Pina da Silva
José Gonçalves das Neves
Juan Martínez-Román
Juan Tamayo
Kristaps Lesinkis
Luísa Cagica Carvalho
Maria Delgado-González
Maria de Lurdes Calisto
Maria Inês Costa
María Martín-Zamora
Mariana Mota
Marta Silvério
Nuno Gustavo
Olga Pirrolas
Paulo Nunes
Pedro Ribeiro Correia
Pedro Pardal
Priscila Costa
Remedios Hernández-Linares
Rúben Peixinho
Rui Dias
Sandra Miranda
Sandra Nunes
Sandra Pinto
Sandrina B. Moreira
Susana Pereira
Teresa Costa
Victor Alves AfonsoTemas Emergentes em Ciências Empresariais - Volume 217,70€15,93€ -
-
-